۱۸ راه موثر کاهش رها شدن سبد خرید آنلاین مشتریان
رها شدن سبد خرید آنلاین جنبه مهمی از فرآیند خرید است که کسب‌وکارها باید به آن توجه کنند. بسیاری از خریداران عادات و ترجیحات خرید تا حدودی مشابهی دارند، اما تجربه فرآیند خریدی که خسته‌کننده و وقت‌گیر باشد، احتمالاً منجر به منصرف شدن از خریدِ تعداد زیادی از آنها می شود. برای موفقیت در دنیای تجربه‌محور امروزی، کسب وکارهای آنلاین باید به تجربه‌های خرید مشتریان اهمیت دهند تا خریداران احتمالی را به مشتریان خود تبدیل کنند. نرخ رها شدن بالا نشان دهنده تجربه ضعیف کاربر است و تلاش برای کاهش رها شدن سبد خرید آنلاین مستقیماً منجر به فروش و درآمد بیشتر می‌شود.
آنچه در این مقاله میخوانیم:
رها شدن سبد خرید آنلاین چیست؟
رها شدن سبد خرید یک اصطلاح تجارت الکترونیک است و زمانیکه یک بازدیدکننده در یک صفحه وب فرآیند پرداخت را برای یک سفارش آنلاین شروع می‌کند اما قبل از تکمیل خرید صفحه را ترک می‌کند اطلاق می‌شود. محصولاتی که در سبد خرید آنلاین قرار داده شده اند اما هرگز از طریق معامله ای توسط مشتری انجام نشده اند، سبد خرید رها شده تلقی می شوند.
محاسبه نرخ رها شدن سبد خرید آنلاین
نرخ رها شدن سبد خرید آنلاین معیار مهمی برای پیگیری است، زیرا نرخ بالای رها شدن سبد خرید می‌تواند نشانه‌ای از مواردی مانند تجربه کاربری ضعیف (UX)، پیمایش دشوار در سایت یا مشکلی در مراحل قیف فروش باشد. کاهش نرخ رها شدن سبد خرید به کسب‌وکارهای آنلاین کمک می‌کند تا فروش و درآمد بیشتری را تجربه کنند.نحوه محاسبه نرخ رها شدن سبد خرید آنلاین بصورت زیر است:
کسب‌وکارها علاوه بر تمرکز بر جذب مشتریان بیشتر برای انجام خریدهایشان،می‌توانند استراتژی‌هایی را نیز برای هدف‌گیری مجدد کسانی که سبد خرید خود را رها می‌کنند، پیاده‌سازی کنند تا بتوانند تعداد بیشتری از آنها را حتی پس از ترک سایت به مشتری تبدیل کنند. اما قبل از اینکه بتوان نرخ رها شدن سبد خرید آنلاین را کاهش داد، ابتدا باید دلایل تمام مشکلات را یافت. در ابتدا به رایج‌ترین دلایل رها شدن سبد خرید می پردازیم.
دلایل رها شدن سبدخرید آنلاین
مقدار مشخصی از سبدهای خرید رها شده در کسب‌وکارهای اینترنتی اجتناب ناپذیر است. اما، با پرداختن به مشکلاتی مانند مواردی که در زیر عنوان شده است، ایجاد استراتژی‌های هدف گذاری مجدد موثر برای جذب مجدد مشتریان، می‌توان با رها شدن سبد خرید مبارزه کرد و سود کسب‌وکار خود را تقویت کرد. برای یافتن دلایل، داده‌های گوگل آنالیتیکس سایت را بررسی کنید، اولین گام برای رسیدگی به این موضوع، ارائه فرضیه‌هایی است که چرا بازدیدکنندگان وبسایت شما محصولات را در سبد خرید خود رها می‌کنند. می‌توانید این کار را با انجام تحقیقات یا نظرسنجی کاربران انجام دهید. حتی ممکن است جریان پرداخت خود را با وبسایت های رقیب مقایسه کنید. با این حال، یک راه ساده‌تر این است که نگاهی به داده‌های تحلیلی خود بیندازید تا نقاط ضعف را شناسایی کنید. این به شما کمک می‌کند تا یک فرضیه ایجاد کنید، پس از آن می‌توانید راه‌حل‌های مختلف را در وبسایت خود از طریق تست A/B آزمایش کنید تا متوجه شوید که آیا راه‌حل پیشنهادی نرخ رها شدن سبد خرید شما را بهبود می‌بخشد. وقتی می‌توانید فرضیه‌ای برای اینکه چرا بازدیدکنندگان سبد خرید خود را رها می‌کنند و ایده‌هایی برای بهبود قیف فروش خود آزمایش کنید، می‌توانید به طور مداوم نرخ تبدیل سایت خود را بهبود بخشید و بدون نیاز به تمرکز بر هزینه‌های بیشتر برای جذب مشتریان جدید، درآمد را افزایش دهید.
متداولترین دلایل رها شدن سبد خرید آنلاین توسط افراد شامل موارد زیر است:
اکنون که با دلایلی که مشتریان سبد خرید خود را رها می کنند آشنا شده اید، زمان آن فرا رسیده است که روی استراتژی‌هایی تمرکز کنید تا نه تنها رها شدن سبد خرید را کاهش دهید، بلکه افرادی را که کالاها را خرید نمی کنند نیز تبدیل به مشتری کنید.
۱۸ راه موثر برای کاهش رها شدن سبد خرید آنلاین
عواملی که خریداران آنلاین را از خود دور می‌کند، بسته به برندها، صنایع مختلف و نوع مشتری که جذب می‌کنید متفاوت است. بنابراین، برخی از این راه‌حل‌ها بسته به کسب‌وکار شما کاربردی‌تر از بقیه هستند. فقط به یاد داشته باشید، هر استراتژی که انتخاب می‌کنید، مطمئن شوید که یک رویکرد دو جانبه را اجرا می‌کنید که هر دو مشکل زیر را حل می‌کند:
۱.کاهش رها شدن سبد خرید (اقدامات پیشگیرانه را انجام دهید تا افراد بیشتری خرید کالاهای اضافه شده به سبد خرید را انجام دهند).
۲.بازیابی سبدهای رها شده (اقدامات واکنشی انجام دهید تا به شما کمک کند مشتریانی را که قبل از تکمیل فرآیند تسویه‌حساب سایت شما را ترک کرده اند، بازگردانید).
در ادامه راهکارهایی برای کاهش رهاشدن سبد خریدآنلاین عنوان شده است:
۱.هزینه‌های حملونقل را کاهش دهید یا در مورد آن شفاف‌سازی کنید
هزینه‌های حمل و نقل بالا یکی از دلایلی است که مشتریان سبد خرید خود را رها می‌کنند، بازدیدکنندگان اغلب وقتی می‌بینند که سفارش آنها با حملونقل چقدر هزینه دارد، شوکه می‌شوند. این روزها، تعداد زیادی از مردم در خریدهای آنلاین انتظار ارسال رایگان را دارند، به همین دلیل است که دیدن هزینه ارسال در سفارش خود یکی از دلایلی است که خریداران تصمیم می‌گیرند کالاها را در سبد خرید خود رها کنند.یکی از راه‌های مقابله با این مشکل، ارائه خدمات ارسال رایگان است. با این حال، بسیاری از کسب و کارها به دلیل سود پایین نمی‌توانند حمل و نقل رایگان ارائه دهند، به خصوص زمانی که میانگین تعداد سفارش آنها فقط یک مورد باشد. برای این کسب‌وکارها، یک راه عالی برای کاهش رها شدن سبد خرید، ارائه ارسال رایگان برای حداقل سقف سفارش است. (مثلا ارسال رایگان برای خریدهای بیشتر از ۲۰۰/۰۰۰تومان)، این یک راهکار برای تشویق مشتریان به ادامه خرید و افزایش ارزش خرید آنها است و مشتریان را با هزینه حملونقل بالا در هنگام تسویه‌حساب غافلگیر نمی‌کند.اگر قطعاً باید هزینه‌های حملونقل، مالیات یا سایر هزینه‌ها را اضافه کنید، در این مورد شفاف‌سازی کنید و اطلاعات کاملی در مورد تمام هزینه‌های اضافی که هنگام ورود به سبد خرید مشاهده خواهند کرد، در اختیار آنها قرار دهید.
۲. شرایط بازگشت کالا را بطور واضح بیان کنید
گاهی ممکن است برخی خریداران از خرید خود پشیمان شوند. پشیمانی خریدار فقط پس از خرید اتفاق نمی‌افتد. گاهی اوقات پیش بینی پشیمانی می‌تواند خریداران را از خرید منصرف کند. برای جلوگیری از این اتفاق، به مشتریان اطلاعات روشن و واضحی از سیاست‌های بازگشت کالا بدهید.
۳. سبدخرید آنلاین را برای ویرایش آسان کنید
سبد خرید شما باید به راحتی قابل تغییر باشد. حذف اقلام، تغییر مقدار، و تنظیم گزینه‌های حملونقل باید بصری و ساده باشد. از دکمه‌های مبهم که بطور تصادفی همه چیز را در سبد خرید حذف می‌کنند، استفاده نکنید.
۴.گزینه چت آنلاین یا پشتیبانی تلفنی را در صفحه پرداخت اضافه کنید
اگر مشتری سوال یا مشکلی در پرداخت داشته باشد، چه کاری انجام می دهد؟ در غیاب گزینه‌های پشتیبانی، ممکن است آنها سبد خرید خود را ترک کنند. برای جلوگیری از این اتفاق، یک شماره پشتیبانی یا چت آنلاین را به فرآیند پرداخت اضافه کنید.
۵.بین صفحه محصول و سبد خرید ارتباط ایجاد کنید
در صورت امکان، یک تصویر کوچک از تصویر محصول را در سبد خرید نمایش دهید. مشتری می‌خواهد مطمئن شود که واقعاً کالایی را که انتخاب کرده است خریداری می‌کند. قابل مشاهده و بصری کردن اقلام سبد خرید راهی عالی برای ادامه دادن مشتری به سمت تکمیل فرآیند خرید است.
۶.لینک‌های اضافی در مسیر خرید را حذف کنید
از قرار دادن لینک هایی که مشتری را از سبد خرید دور می کند خودداری کنید. ممکن است مشتری به میل خود سبد خرید را ترک کند، اما کار را برای او آسان نکنید! یکی از راه‌های رایجی که کسب و کارهای آنلاین مشتریان خود را از دست می‌دهند، تلاش برای افزایش فروش با محصولات مرتبط است. اغلب، وقتی مشتری روی این محصولات کلیک می کند، هرگز به سبد خرید باز نمی گردد.
۷.فرایند پرداخت را ساده کنید
گاهی اوقات مشتریان بلافاصله پس از افزودن موارد به سبد، خرید خود را رها می کنند و هرگز آن را تا صفحه تسویه حساب باز نمی‌کنند. پیچیدگی یکی از دلایل اصلی ترک جریان پرداخت توسط خریداران آنلاین است.
براساس تحقیقات پرداخت تنها با دو مرحله بالاترین نرخ تبدیل را دریافت می‌کند. و هرچه تعداد مراحل فرآیند پرداخت بیشتر باشد نرخ رها شدن سبد خرید آنلاین بیشتر می‌شود.چرا که هیچ کس برای تحمل یک فرآیند پرداخت پیچیده یا زمانبر وقت ندارد و این منجر به نرخ بالای رها شدن سبدخرید آنلاین می‌شود.
شما باید با بهبود تجربه کاربری سبد خرید خود سردرگمی خریدار را کاهش دهید و نقاط اصطکاک را که در آن بازدیدکنندگان موانع غیرمنتظره ای را تجربه می کنند، از جمله اینکه مجبورند برای خرید خود از حلقه های زیادی عبور کنند، حذف کنید. در حالیکه فرآیند پرداخت خود را بهینه می‌کنید، اعلان‌های خطا را تا حد امکان ساده کنید، پیدا کردن خطا در فرم و رفع خطا را برای آنها آسان کنید.
نکاتی که به شما کمک می کند UX فرایند پرداخت خود را ساده کنید به شرح زیر است:
۸.یک دکمه "ذخیره برای بعد" اضافه کنید
بسیاری از خریداران به این دلیل سبدهای خود را رها می‌کنند که
از سبد خرید به عنوان لیست مورد علاقه یا مکانی برای ذخیره محصولاتی که بعداً می‌خواهند بخرند استفاده می‌کنند. با ایجاد یک لیست مورد علاقه، خرید در آینده را برای آنها آسان کنید.
۹.گزینه‌های پرداخت را افزایش دهید
عدم وجود گزینه‌های پرداخت یکی دیگر از دلایل اصلی انصراف مشتریان از فرآیند پرداخت است. اکثر مردم ترجیحات زیادی برای نحوه پرداخت آنلاین دارند و تنها در صورتی خرید را انجام می‌دهند که روش پرداخت دلخواه آنها وجود داشته باشد. با ارائه روش‌های پرداختی که مخاطبان هدفتان ترجیح می‌دهند، از رها شدن سبد خرید خود بکاهید.علاوه بر ارائه گزینه‌های پرداخت متعدد، می‌توانید دکمه‌های خرید سریع و فیلدهای فرم از قبل پر شده، و همچنین گزینه‌های تسویه‌حساب سریع را برای کمک به منظم کردن فرآیند پرداخت پیاده‌سازی کنید.
۱۰.طرح های پرداخت را ارائه دهید
به عنوان یک کسب‌وکار آنلاین، ارزش سبد خرید بالا برای شما خوشایند است. اما، می‌تواند منجر به شوک برای مشتریان و در نتیجه افزایش رها شدن سبد خریدآنلاین شود.
یکی از راه‌های کاهش این مشکل، ارائه طرح‌های پرداخت اقساطی بدون بهره است. این یک استراتژی عالی برای جلوگیری از پرش کاربران در زمانی که قیمت بسیار بالا به نظر می رسد است. می توانید گزینه پرداخت از طریق اقساط را در صفحه سبد خرید خود ارائه می دهید و این امر انجام سفارش را برای مشتریانی بسیار آسان‌تر می‌کند.
۱۱.زمان ارسال را تا حد ممکن کوتاه کنید
بسیاری از مشتریان آنلاین مایلند سفارش آنها در اسرع وقت به دستشان برسد. در صورت تمایل مشتریان، ترتیبات ارسال سریع را انجام دهید.
۱۲.نشانه‌های اعتماد را به جریان پرداخت اضافه کنید
دلیل دیگری که خریداران سبد خرید را رها می‌کنند، عدم اعتماد است. وقتی مشتریان از بررسی وبسایت شما احساس امنیت نمی‌کنند، تبدیل‌های شما کاهش می‌یابد.اگرچه این روزها افراد بیشتری به راحتی اطلاعات کارت اعتباری خود را به صورت آنلاین ارائه می‌کنند، همچنان مهم است که سیگنال‌های اعتماد را به جریان پرداخت خود (و همچنین سایر قسمت‌های سایت خود) اضافه کنید تا از هرگونه شک و تردیدی که مشتریان شما ممکن است داشته باشند کم کنید.
نکاتی برای افزودن سیگنال اعتماد به جریان پرداخت شامل موارد زیر است:
۱۳.افزایش سرعت سایت
اگر سرعت سایت شما پایین باشد، مشتریان آن را ترک خواهند کرد. سبد خریدآنلاین یکی از مهمترین صفحات برای افزایش سرعت سایت است چراکه سرعت سایت و تبدیل‌ها ارتباط تنگاتنگی با هم دارند.
۱۴.از مشوق‌های هدفمند استفاده کنید
راه دیگری برای کاهش رها شدن سبد خرید آنلاین، تبدیل کاربران بیشتر با استفاده از مشوق‌های هدفمند است. اگرچه دلایل زیادی برای خریدارانی وجود دارد که سبد خرید خود را رها می‌کنند، اما، حتی با بهترین تجربه سبد خرید، اگر هیچ قصدی پشت اقدام مشتری برای افزودن یک کالا به سبد خریدش نباشد، تبدیلی دریافت نخواهید کرد.گاهی اوقات مشتریان فقط در حال مرور هستند و حتی زمانی که کالاهایی را به سبد خرید خود اضافه می‌کنند، قصد تکمیل خرید را ندارند. در مواقع دیگر مردد هستند و کارهایی وجود دارد که می‌توانید برای تشویق این کاربران به خرید فوری انجام دهید، مانند ارائه تبلیغات با زمان محدود برای ایجاد احساس فوریت یا دسترسی محدود برای افزایش تبدیل‌ها استفاده کنید. با این پیشنهادهای تبلیغاتی می‌توانید مشتریان احتمالی ترغیب به خرید کنید .
۱۵. با پنجره پاپ‌آپ(pop up) پیشنهاداتی ارائه دهید
از پنجره پاپ‌آپ برای زمانیکه افراد قبل از انجام تراکنش می‌خواهند سایت شما را ترک کنند، استفاده کنید. از پنجره‌ها برای کمک به بازیابی سبدهای رها شده با ارائه پیشنهادهایی مانند: تخفیف‌های ویژه، پیشنهاد دانلود محتوای ممتاز، محتوای آزمایشی رایگان و غیره. می توان استفاده کرد.
۱۶.از دعوت به اقدام(CTA) ساده و متمایز در سبد خرید استفاده کنید
کاربران می‌خواهند بدانند که در مرحله بعد چه کاری انجام دهند، و این شما هستید که باید به آنها بگویید چه کاری انجام دهند. برای هر مرحله از فرآیند پرداخت، دستورالعمل ایجاد کنید. به عنوان مثال، به کاربر بگویید «محصول شما را به کجا ارسال کنیم؟ لطفا آدرس خود را پر کنید.»
۱۷. ایمیل‌های سبد خرید رها شده را ارسال کنید
توانایی مقابله موثر با رها شدن سبد خرید فراتر از بهبود و بهینه سازی تجربه سبد خرید وبسایت شماست. استراتژی‌های بالا برای کاهش رها شدن سبد خرید آنلاین عالی هستند، اما علیرغم تلاش‌های شما، همچنان درصدی از مشتریان را خواهید داشت که قبل از تکمیل خرید، وبسایت شما را ترک می‌کنند.اینجاست که بازیابی سبد خرید اهمیت پیدا می‌کند. این به شما این فرصت را می‌دهد که سعی کنید مشتری را حتی پس از اینکه وبسایت شما را ترک کرده است جذب کنید. شما می توانید این کار را با ارسال ایمیل‌های سبد خرید رها شده انجام دهید. اگر قبل از خروج از سایت شما، کاربر آدرس ایمیل خود را وارد کرده است، می‌توانید آنها را به لیست مشترکین خود اضافه کنید و برای آنها ایمیل ترک سبد خرید ارسال کنید تا آنها را ترغیب کنید که به سایت شما بازگردند و خرید خود را تکمیل کنند. این می تواند شامل پیشنهادی مانند تخفیف یا کد کوپن باشد. این یک استراتژی ساده است که می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان بالقوه را دوباره جذب کنید.در اینجا چند نکته برای نوشتن ایمیل‌های سبد خرید رها شده موثر وجود دارد:
- توجه آنها را با موضوعی جذاب جلب کنید.
- با استفاده از عباراتی مانند “عجله” فوریت ایجاد کنید.
- لینک به سبد خرید اضافه کنید.
- با ارائه تخفیف، کوپن و غیره تشویق به خرید کنید.
۱۸. از retargeting برای هدف قرار دادن افراد رها شده استفاده کنید
هدف‌گیری مجدد سبد خرید رها شده تاکتیک دیگری است که به شما کمک می‌کند افراد رها شده را متقاعد کنید که برگردند و خرید خود را به پایان برسانند. می‌توانید از تبلیغات برای هدف قرار دادن مجدد افرادی استفاده کنید.
