درس دوم
اشتراک گذاری
پرسونای مشتری چیست؟ و چگونه آن را طراحی کنیم؟
شناخت مشتریان پایه اصلی بازاریابی است. قبل از شروع به اجرای روش‌های بازاریابی، باید بدانید که برای چه کسی بازاریابی می‌کنید. البته شناخت مشتریان به همین سادگی نیست که از آنها بپرسید چه چیزی را دوست دارند، چه چیزی را نه و یا اینکه چگونه می‌توانید به آنها کمک کنید. از طرفی شما نمی‌توانید هر مشتری یا مشتری احتمالی را به صورت جداگانه بشناسید.
برای شناخت بهتر مشتری نیاز به تعریف و طراحی یک شخصیت فرضی از مشتریان ایده‌آل خود دارید که به آن پرسونای مشتری می‌گویند. داشتن درک عمیق از پرسونا(های) مشتری برای ایجاد محتوا، توسعه محصول، پیگیری فروش و در واقع هر چیزی که به جذب و حفظ مشتری مربوط می‌شود، بسیار مهم است.
آنچه در این مقاله می‌خوانیم:
پرسونای مشتری چیست؟
پرسونای مشتری که به آن پرسونای خریدار، پرسونای بازاریابی یا پرسونای مخاطب نیز می‌گویند، توصیف دقیق فردی است که نماینده مخاطب هدف شماست. این پرسونا شخصیت فرضی و خیالی است. شما برای این خریدار یک نام، سن، جنسیت، سطح درآمد و سایر جزئیات جمعیت شناختی، علایق و ویژگی‌های رفتاری، اهداف، نقاط دردناک و الگوهای خرید آنها را در نظر خواهید گرفت که براساس تحقیقات عمیق از مخاطبان موجود یا مورد نظر شما بدست می‌آید.
هدف از طراحی پرسونای مشتری درک بهتر دیدگاه مشتری است. با یک پرسونا هنگام اجرای تاکتیک‌های بازاریابی مانند تبلیغات یا بازاریابی ایمیلی، باید اولویت‌های مشتری را در نظر بگیرید. مثلاً کدام پیام یا تصاویر برای آنها جذاب‌تر است؟ آیا به آنها کمک می‌کند تا به اهداف خود برسند یا به نقاط درد آنها توجه می‌شود، وقتی متوجه شوید مشتری شما چه کسی است، تولید محتوای سفارشی برای آنها آسانتر می‌شود. متوجه خواهید شد که آنها چگونه فکر می‌کنند، به دنبال چه چیزی هستند، و چه چیزی آنها را از خرید باز می‌دارد.
اهمیت پرسونای مشتری
- پرسونای مشتری کمک می‌کند که بر اولویت‌های مشتری متمرکز کنید تا اینکه اولویت‌های خود را بررسی کنید. به شما یادآوری می‌کند که خواسته‌ها و نیازهای مخاطبان خود را مقدم بر خواسته‌های شرکت قرار دهید و به شما کمک می‌کند تا محتوا را برای هدف‌گیری بهتر مشتری ایده‌آل خود ایجاد کنید.
- زمانی که در مورد استراتژی بازاریابی کسب‌وکار خود تصمیم می‌گیرید، می‌توانید از پرسوناهای مشتری خود استفاده کنید.
- هنگام اجرای کمپین تبلیغاتی خود می‌توانید با استفاده از پرسونای مشتری به نیازها و اهداف مشتریان خود پاسخ دهید.
- هنگامی که پرسونای مشتری خود را مشخص کردید، می‌توانید پست‌های ارگانیک و تبلیغات شبکه‌های اجتماعی طراحی کنید که مستقیماً در معرض دید مشتریان هدفی که تعریف کرده‌اید قرار گیرد.
کاربرد پرسونای مشتری در بازاریابی
طراحی پرسونای مشتری به فرآیند بازاریابی کسب‌وکار کمک می‌کند که اقدامات بازاریابی خود را برای مخاطبان هدف شخصی سازی کنید. برای مثال، به‌جای ارسال ایمیل‌های یکسان برای همه افراد موجود در پایگاه داده خود، می‌توانید بر اساس پرسونای مشتری مخاطبان را بخش‌بندی کنید و پیام‌های خود را بر اساس اطلاعاتی که در مورد آن پرسوناهای مختلف می‌دانید تنظیم کنید. برخی از کاربردهای پرسونای مشتری در بازاریابی شامل موارد زیر است:
کاربرد پرسونای مشتری در فروش
مهمترین زمان شناخت خریدار زمانیست که می‌خواهید محصول یا خدمات خود را به او بفروشید. از شروع هر تعامل با مشتری بالقوه تا پایان هر تعامل موفق، نحوه فروش شما به خریدار و به آنچه در مورد آنها از پرسونای مشتری می‌دانید بستگی دارد. برخی از کاربردهای پرسونای مشتری در فروش شامل موارد زیر است:
انواع پرسونای مشتری
تنها یک نوع پرسونای مشتری وجود ندارد. چندین نوع مشتری مختلف در یک طیف از مخاطبان با علایق نسبتاً متفاوت وجود دارد. به طور معمول، برای انواع مختلف افرادی که با کسب‌وکار شما درگیر هستند، چهار پرسونای اصلی وجود دارد که باید در نظر بگیرید.
پرسونای مخاطب:
نشان دهنده فردیست که مخاطب برند و کسب‌وکار ما هستند و ما را دنبال می‌کنند، در این پرسونا بهتر است سن، جنسیت،شغل، محل زندگی، علایق، میزان درآمد و مشکلات و نیازهای افراد را در نظر گرفت.
پرسونای خریدار:
نشان دهنده مشتری هدف ایده‌آل برای خرید محصول یا خدمات شما است. از آنجا که آنها بیشترین تاثیر را بر میزان درآمد شما دارند، نقش مهمی در استراتژی‌های بازاریابی و قیف فروش ایفا می‌کنند.
پرسونای کاربر:
نشان دهنده کاربران یا مشتریانی است که از محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنند. شما از این پرسوناها برای هدایت ویژگی‌ها و طراحی محصول استفاده می‌کنید.
پرسونای وبسایت:
نشان دهنده تمام بازدیدکنندگانی است که سایت شما در نظر گرفته تا به آنها خدمت کند. آنها به هدایت طراحی سایت کمک می‌کنند و شامل مشتریان فعلی، مشتریان احتمالی، سرمایه گذاران، رهبران و شرکا می‌شوند.
چگونه اطلاعات لازم برای طراحی پرسونا را بدست آوریم؟
هنگام ساخت پرسونای مشتری، به اطلاعاتی در مورد مشتریان ایده‌آل خود نیاز دارید که با حدس زدن نمی‌توان به این اطلاعات دست یافت شما به داده‌های واقعی نیاز دارید و برای جمع آوری این اطلاعات باید تحقیق کنید. در اینجا چند روش برای انجام تحقیق عنوان شده است.
بررسی داده‌های مشتری:
ابتدا برای به دست آوردن داده‌هایی در مورد مشتریان احتمالی خود به بررسی حساب رسانه‌های اجتماعی رقبا و فالوورهای آنها بپردازید. اگر کسب‌وکار شما در رسانه‌های اجتماعی فعال است، می توانید از داده‌هایی که در اکانت شما در مورد فالورهای شما وجود دارد استفاده کنید.
داده مخاطبین خود را بررسی کنید تا روندها، از جمله لایک‌ها، صفحاتی که در شبکه‌های اجتماعی بازدید می‌کنند و آنچه دانلود می‌کنند، پیدا کنید. و همچنین می‌توانید از پایگاه داده ایمیل، پلتفرم CRM و اتوماسیون بازاریابی خود استفاده کنید.
مصاحبه با مشتری:
با مصاحبه مستقیم با مشتریان در مورد تجربه آنها از محصول یا خدمات، سوالاتی از جمله اینکه چه ویژگی از محصول آنها را جذب است، چگونه مشکل آنها را حل کرده است، و در صورت لزوم، جمع آوری اطلاعات در مورد سایر علایق آنها را نیز در نظر بگیرید تا پرسونای دقیق تری را تشکیل دهید.
ارسال نظرسنجی:
یک روش ساده برای جمع‌آوری اطلاعات، ارسال یک نظرسنجی از طریق ایمیل برای مشتریان فعلی است. ممکن است متوجه شوید که مشارکت در این نوع خاص از استراتژی کم است. بنابراین بهتر است با دادن هدیه یا خدماتی به صورت رایگان به یکی از مشتریانی که نظرسنجی را پر می کند، افراد را به شرکت در نظرسنجی تشویق کنید.
فرم های نظرسنجی پس از خرید را ارسال کنید، در شبکه های اجتماعی سؤال بپرسید و از پاسخ‌هایی می‌توان به پایگاه داده پرسونای شما اضافه کرد، استفاده کنید. از فرم تماس یا پاپ آپ برای ثبت اطلاعات مهم در سایت خود استفاده کنید. اگر بازدیدکننده‌ای در حال بررسی ویژگی‌ها یا صفحه قیمت‌گذاری شما است، می‌توانید برای پاسخ به هر اطلاعاتی که درخواست می‌کند، چت زنده اضافه کنید.
بازخورد تیم فروش:
تیم فروش شما در مورد لید هایی که با آنها در تعامل هستند (و همچنین تعامل بخش پشتیبانی مشتری با مشتریان) فوق العاده ارزشمند است. چه بازخورد مثبت یا منفی باشد، می تواند به شما در درک بهتر مخاطبان هدف کمک کند، تا بفهمید آنها چه چیزی را در مورد برند شما دوست دارند.
تجزیه و تحلیل داده‌های وب:
با تجزیه و تحلیل وب سایت با استفاده از ابزارهای وGoogle Analytics، و Search console می‌توانید داده‌هایی را در مورد بازدیدکنندگان وبسایت بدست آورید.
تحقیق کلمات کلیدی:
با جستجو و تحقیق در مورد کلمات کلیدی می‌توانید متوجه نیازها و خواسته های مخاطبان هدفتان شوید.
اجزای فرم پرسونای مشتری
پرسونای مشتری شامل سه جزء اساسی است:
۱. اطلاعات شخصی: شرح کوتاهی از شخص فرضی ارائه دهید که شامل نام، سن، محل زندگی، خانواده و تحصیلات او باشد. شما همچنین می توانید یک عکس اضافه کنید. این جزئیات تصور شخصی را که نماینده یک مشتری واقعی است آسانتر می کند.
۲. اهداف: آنچه را که فرد می خواهد به دست آورد را توصیف کنید. این ممکن است شامل چندین هدف مرتبط باشد که برای زندگی مشتری و محصولات یا خدمات شما اعمال می شود.
۳. مانع: نقطه دردناکی را که مانع از دستیابی فرد به اهدافش می شود، شناسایی کنید.
علاوه بر این سه مورد می‌توانید شرح مفصلی از سرگرمی‌ها، ارزش‌ها و سبک زندگی فرد ارائه دهید. گنجاندن اطلاعات بیشتر می‌تواند به شما در درک بهتر مشتری کمک کند.
مراحل طراحی پرسونای مشتری
برای طراحی پرسونای مشتری باید بر اساس داده‌های واقعی و اهداف استراتژیک اقدامات زیر را مرحله به مرحله انجام دهید:
درباره مشتریان خود تحقیق کنید
مشتریان فعلی شما چه کسانی هستند؟ رقبای شما چه کسانی را هدف قرار می دهند؟ شما به اطلاعاتی در مورد مشتریان خود نیاز دارید، سوالاتی است که برای جمع آوری داده های مشتری باید بپرسید در مورد:
- سن، میزان تحصیلات، محل زندگی، شغل آنها
- برای کسب اطلاعات مورد نیاز به کجا مراجعه می‌کنند؟
- آنها ترجیح می‌دهند چگونه کالا و خدمات را به دست آورند؟
- هنگام انتخاب فروشنده چه چیزی برای آنها مهم است؟
- با چه کسی زندگی می‌کنند؟
- فعالیت‌های اصلی آنها در یک روز کاری معمولی و تعطیلات آخر هفته چیست؟
- با چه مشکلاتی روبرو هستند؟
- اهداف آنها چیست؟
اهداف مشتری و نقاط درد آنها را شناسایی کنید
با توجه به نوع کالا و خدماتی که می‌فروشید، اهداف مخاطب شما ممکن است شخصی یا مربوط به کسب‌وکار باشد. مشتریان بالقوه شما در تلاش برای حل چه مشکلاتی هستند و برای رسیدن به اهداف خود با چه موانعی روبرو هستند؟
تیم فروش و بخش پشتیبانی مشتری راه‌های بسیار خوبی برای یافتن پاسخ این سؤالات هستند، اما گزینه کلیدی دیگر این است که از سوشال لیسنینگ نیز برای یافتن پاسخ استفاده کنید.
برای کمک به مشتریان تلاش کنید
بعد از اینکه به اهداف و مشکلات مشتریان خود پی‌بردید، به این فکر کنید که چگونه می‌توانید به آنها کمک کنید. به این معنی که فراتر از ویژگی‌ها و تجزیه و تحلیل مزایای واقعی محصول یا خدمات خود فکر کنید.
توجه به اینکه چگونه محصول یا خدمات شما زندگی مشتری را آسانتر یا بهتر می‌کند. موانع اصلی خرید مخاطبان و اینکه در کدام مرحله از سفر خرید هستند را در نظر بگیرید، سپس از خود بپرسید: چگونه می‌توانیم به آنها کمک کنیم؟
پرسونای مشتری خود را طراحی کنید
تمام تحقیقات خود را جمع آوری و به دنبال ویژگی‌های مشترک باشید. ویژگی‌ها را با هم گروه بندی کنید، یک پروفایل پرسونای اولیه ایجاد کنید که شامل اطلاعات اولیه جمعیت شناختی است اطلاعاتی مانند نام،سن، شغل، سرگرمی‌ها و شیوه زندگی.
جزئیات پرسونای خود را ایجاد کنید، اطلاعات اضافی را به هر پرسونا اضافه کنید، از جمله اینکه علاقمندی‌های آنها کدام است، چه چیزی آنها را هیجان زده می‌کند، چه چیزهایی را به اشتراک می‌گذارند و برای حل چه مشکلاتی تلاش می‌کنند.
همانطور که پرسوناهای مشتری خود را مشخص می‌کنید، حتماً توصیف کنید که هر شخص در حال حاضر چه کسی است و چه کسی می‌خواهد باشد. توجه به این نکات باعث می‌شود که شروع کنید به فکر کردن در مورد اینکه چگونه محصولات و خدمات شما می‌توانند به آنها کمک کنند تا به آن خواسته ایده‌آل خود برسند.
نمونه پرسونای مشتری
فرض کنید می‌خواهید در زمینه آموزش ارزهای دیجیتال سایت آموزشی راه اندازی کنید و نیاز به طراحی پرسونای مشتری دارید. یک نمونه ساده از پرسونای مشتری شما می‌تواند شبیه پرسونای زیر باشد:
سوالات متداول
پرسونای مشتری چیست؟
پرسونای مشتری یک شخصیت فرضی است که نماینده مشتریان فعلی یا مشتریان احتمالی شما است.
انواع پرسونای مشتری کدامند؟
چندین نوع پرسونای مشتری وجود دارد و چهار نوع پرسونای اصلی شامل پرسونای مخاطب، پرسونای خریدار،پرسونای کاربر و پرسونای وبسایت است.
اجزای فرم پرسونای مشتری کدامند؟
سه جزء اساسی پرسونای مشتری شامل اطلاعات شخصی، اهداف و موانع یا نقاط درد است.
آخرین مطالب
