درس سوم
اشتراک گذاری
سفر مشتری(Customer Journey) چیست؟ و چگونه آن را تحلیل کنیم؟
همه خریدهایی که توسط افراد انجام می‌شود شامل یک فرآیند خرید قبل از انجام معامله است، به این فرآیند سفر مشتری می‌گوییم. وقتی به مشتری خود فکر می‌کنید، چه کسی به ذهن شما می‌رسد؟ آیا می‌دانید اهداف، انگیزه ها و نقاط درد آنها کدامند و چرا از بین رقبا شرکت شما را انتخاب می‌کنند؟
سفر مشتری داستانی است در مورد درک مخاطبان و نحوه رفتار آنها در حین بازدید از فروشگاه یا سایت شما و درک بهتر از نحوه خرید مشتریان برای برآورده کردن نیازها و انتظاراتشان و انجام اقداماتی برای بهبود سفر آنها به رشد و رونق کسب و کار شما کمک می‌کند.
آنچه در این مقاله می‌خوانیم:
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری مجموعه‌ای از تجربیاتی است که مشتریان هنگام تعامل با شرکت، خدمات و محصولتان بدست می‌آورند. سفر مشتری به جای نگاه کردن فقط به بخشی از یک معامله یا تجربه، تجربه کامل مشتری را نشان می‌دهد. درک عمیق سفر مشتری چه کاملاً آنلاین باشد، چه آفلاین یا ترکیبی از هر دو، به شما کمک می‌کند نقاط درد مشتری را شناسایی کنید و در مورد آنها اقدام مناسب را انجام دهید و تجربه کلی مشتریان خود را بهبود بخشید که نتایج بهتری برای کسب و کار شما خواهد داشت.
اهمیت سفر مشتری
سفر مشتری یک مفهوم کلیدی در بازاریابی است و به تجربه کلی مشتری از یک برند یا شرکت، از آگاهی اولیه تا ارزیابی پس از خرید، اشاره دارد. در بازار رقابتی امروز درک سفر مشتری و تلاش برای ارائه یک تجربه مثبت در طول سفر، می‌تواند به روابط بلندمدت مشتریان و رشد کسب و کارها کمک کند.
برخی از دلایل اهمیت سفر مشتری شامل موارد زیر است:
بهبود تجربه مشتری: با درک سفر مشتری، کسب و کارها می‌توانند نقاط درد در تجربه مشتری را شناسایی کرده و برای بهبود آنها تلاش کنند. این اقدام می‌تواند منجر به رضایت و وفاداری بیشتر مشتری شود.
کمک به فعالیت‌های بازاریابی: با درک اینکه مشتری در کجای سفر خود قرار دارد، برندها می‌توانند استراتژی‌های بازاریابی را به گونه‌ای تنظیم کنند که موثرتر باشند.
افزایش تبدیل: با درک سفر مشتری و شناسایی نقاطی که مشتریان خرید خود را رها می‌کنند، کسب و کارها می‌توانند برای رفع این مشکلات و افزایش نرخ تبدیل تلاش کنند.
آگاهی نسبت به رفتار مشتری: با تجزیه و تحلیل رفتار مشتری در طول سفر، شرکت‌ها می‌توانند درک بهتری نسبت به انگیزه مشتریان، نقاط درد آنها و عواملی که بر تصمیمات خرید آنها تأثیر میگذارد، به دست آورند.
بهبود وفاداری مشتری: با ارائه یک سفر مثبت و یکپارچه به مشتری، برندها می‌توانند وفاداری مشتری را تقویت کنند و احتمال تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مثبت را افزایش دهند.
مراحل سفر مشتری
اکنون که می دانید سفر مشتری چیست، بهتر است با دقت بیشتری به بررسی مراحل سفر مشتری بپردازیم، بطور کلی سه مرحله کلیدی در سفر مشتری وجود دارد: مرحله آگاهی، مرحله علاقه و مرحله تصمیم. برخی از متخصصان بازاریابی مراحل حفظ و حمایت را به عنوان مراحل بعدی سفر مشتری نیز در نظر می‌گیرند، که با کمک آن می‌توانید مشتریان تکراری و ارزش طول عمر مشتری را پیگیری کنید. در ادامه به این ۵ مرحله بیشتر می‌پردازیم:
۱. آگاهی(Awareness)
مرحله آگاهی شامل انتشار اطلاعات کلی در مورد محصول و خدمات به مخاطبان هدف شماست. در این مرحله، مشتریان بالقوه در حال انجام تحقیقات و به دنبال راه حل هستند، با برندها و محصولات متعددی روبرو می‌شوند. آنها با جستجوی آنلاین به دنبال یافتن راه حلی برای مشکل خود هستند که می‌تواند شامل خواندن پست‌های وبلاگ و مقالات خبری و غیره باشد.
کسب و کارها برای دستیابی به مشتریان خود در این مرحله که مشتریان بالقوه به دنبال گزینه‌های جایگزین هستند باید محتواهایی که مورد نیاز مشتریان است را در قالب یک پست وبلاگ آموزشی یا ویدیو ارائه دهند.
۲. علاقه (Interest)کسب و کارها در این مرحله که به آن مرحله توجه یا بررسی نیز گفته می‌شود بر تبلیغات تمرکز می‌کنند. در این مرحله مشتریان شروع به جستجوی جایگزین برای خریدهای گذشته می‌کنند. در طول این مرحله، کسب و کارها در تلاشند تا خریداران بالقوه را متقاعد کنند که محصول آنها را در لیست گزینه‌های موجود قرار دهند و نام برند آنها در کنار سایر رقبا در نظر گرفته شود.
در این مرحله، مشتریان بالقوه مستقیماً با برندها در تعامل هستند و کسب و کارها آنها را به سمت قدم بعدی در سفر مشتری سوق دهند. مشتریان بالقوه درباره برندها و محصولات خاص تحقیق می‌کنند، رقبا را مقایسه و اولویت‌های خود را ارزیابی می‌کنند. این می‌تواند شامل بررسی دقیق مشخصات و ویژگی‌های محصول و خدمات، بررسی شرایط پشتیبانی مشتری و بررسی‌های مقایسه‌ای باشد. برندها در این مرحله باید برای بهبود تجربه کاربری (UX) تلاش کنند. به طور مداوم UX را در تمام نقاط تماس، از جمله صفحات مراحل پرداخت و صفحات توضیحات، بهینه کنند.
۳. خرید(Purchase)
این مرحله که به آن مرحله تبدیل یا تصمیم نیز گفته می‌شود. این مرحله زمانی است که تحقیق و مقایسه گزینه‌های مشتریان بالقوه به پایان رسیده، در نهایت تصمیم خواهند گرفت. آنها عواملی مانند قیمت در مقابل ارزش، نحوه پشتیبانی، ارزش‌ها و سیاست‌های شرکت را در نظر می‌گیرند. مشتریان بالقوه در مرحله تصمیم‌گیری فقط به مشخصات محصول یا تجربه خرید توجه نمی‌کنند. مشتریان می‌خواهند به برند اعتماد کنند و راه حلی با کیفیت برای مشکلاتشان ارائه دهند.
در این مرحله کسب و کارها باید بازدیدکنندگان را ترغیب کنند تا اقدام خاصی را انجام دهند. با استفاده از دعوت به اقدام اختصاصی (CTA)، مشتریان را تشویق کنند تا خرید را انجام دهند، در خبرنامه ایمیلی عضو شوند یا برای خدمات ثبت‌نام کنند. شما باید از این مرحله برای فروش محصول خود به عنوان بهترین گزینه برای حل مشکل مشتری بالقوه استفاده کنید. برندها در این مرحله، می‌توانند از استراتژی‌های بازاریابی که در آنها مشوق‌هایی مانند تخفیف ویژه را برای مشتریان بالقوه‌ای که قبلاً از سایت شما بازدید کرده‌اند، ارائه می‌دهند استفاده کنند. سه مرحله آگاهی، توجه و خرید بیشتر برای خریدهای آفلاین مورد توجه قرار می گیرند و در خریدهای آنلاین دو مرحله حفظ و حمایت به اندازه مراحل دیگر مهم هستند.
۴. نگهداری/ حفظ (Retention)
در این مرحله، مشتری بالقوه تصمیم گرفته است از محصول شما خریداری کند، اما این پایان کار نیست. یک مشتری وفادار، درآمد پایدار برای کسب و کارها ایجاد می‌کند و هزینه کمتری نسبت به تلاش برای جذب مشتریان جدید دارد. مطالعه‌ای نشان می‌دهد که مشتریان وفادار ۵۰٪ بیشتر از مشتریان جدید محصولات جدید را امتحان می‌کنند و ۳۱٪ بیشتر هزینه می‌کنند. مرحله حفظ شامل راضی نگه‌داشتن مشتریان از شرکت برای جلوگیری از خروج آنها و تشویق آنها برای رفتن به مرحله بعدی و حمایت از محصول و خدمات شما است.
۵.حمایت (Advocacy)
اکثر کسب و کارها بر تبلیغات دهان به دهان تاکید می‌کنند. با این حال، تعداد کمی از شرکت‌ها متعهد به برنامه‌ای برای تقویت آن هستند. تشویق هر مشتری برای به اشتراک گذاشتن نظرات نیاز به زمان و هزینه دارد و تماس با اینفلوئنسرها یا وبلاگ‌نویسان مهمان یک جایگزین موثر برای روش تبلیغ دهان به دهان سنتی است.
با ارائه خدمات عالی و متناسب با انتظارات مشتریان، سفر مشتری کوتاه شده، هزینه‌ها کاهش می‌یابد و مشتریان مشتاق بیشتر احتمال دارد که برند و محصولات شما را به دوستان خود توصیه کنند. در این مرحله، مشتریان از پیشنهادات شما برای رفع نیازهای خود استفاده می‌کنند و هر چه نتایج و تجربه بهتری از محصول شما به دست آورند، احتمال خرید مجدد و پیشنهاد برند شما به دیگران افزایش می‌یابد.
برندها برای برقراری ارتباط دوستانه و حمایتی با مشتریان می‌توانند از یک نظرسنجی کوتاه از تجربه مشتری استفاده کنند تا به آنها بفهمانید که به نظرات آنها اهمیت می دهند.
در این مرحله کسب و کارها باید بازدیدکنندگان را ترغیب کنند تا اقدام خاصی را انجام دهند. با استفاده از دعوت به اقدام اختصاصی (CTA)، مشتریان را تشویق کنند تا خرید را انجام دهند، در خبرنامه ایمیلی عضو شوند یا برای خدمات ثبت‌نام کنند. شما باید از این مرحله برای فروش محصول خود به عنوان بهترین گزینه برای حل مشکل مشتری بالقوه استفاده کنید.
برندها در این مرحله، می‌توانند از استراتژی‌های بازاریابی که در آنها مشوق‌هایی مانند تخفیف ویژه را برای مشتریان بالقوه‌ای که قبلاً از سایت شما بازدید کرده‌اند، ارائه می‌دهند استفاده کنند. سه مرحله آگاهی، توجه و خرید بیشتر برای خریدهای آفلاین مورد توجه قرار می گیرند و در خریدهای آنلاین دو مرحله حفظ و حمایت به اندازه مراحل دیگر مهم هستند.
تجزیه و تحلیل سفر مشتری
تجزیه و تحلیل سفر مشتری فرآیند درک تأثیر هر تعاملی است که مشتری با کسب و کار شما دارد. اغلب، تجزیه و تحلیل سفر مشتری با یک نقشه سفر مشتری شروع می‌شود، که به عنوان یک نمودار یا هر تصویری دیگر ارائه می‌شود و هر مرحله از رابطه بین مشتری و یک برند را مستند می‌کند.
با این حال، تجزیه و تحلیل سفر مشتری گامی برای تجزیه و تحلیل تأثیر هر تعامل بر تصمیمات مشتریان شما دارد. تجزیه و تحلیل سفر مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا توجه مشتریان خود را هدایت کنید و هر نقطه دردناکی را که آنها را از انجام اقدامات دلخواه شما باز می‌دارد برطرف کنید. در ادامه ۵ مرحله تجزیه و تحلیل سفر مشتری را بررسی می‌کنیم:
۱. نقاط تماس را شناسایی کنید و تعاملات را تعریف کنید
در ابتدا، نقاط تماس مشتری را بر اساس مراحل سفر سازماندهی کنید. به عنوان مثال
• نقطه تماس مرحله آگاهی: کلیک کردن روی لینکی در سایتی دیگر
• نقطه تماس مرحله توجه: تماشای یک ویدیوی نمایش محصول
• نقطه تماس مرحله تبدیل: ثبت نام و ساخت یک حساب کاربری
• نقطه تماس مرحله حفظ: چت آنلاین با بخش پشتیبانی مشتری
• نقطه تماس مرحله حمایت: ارسال کد ارجاع به مشتریان بالقوه دیگر ۲. نحوه تعامل مشتریان در هر کانال را اندازه گیری کنید
همه کانال‌هایی را که با مشتریان بالقوه و فعلی در تعامل هستید (مانند شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، وبسایت یا اپلیکیشن) را شناسایی کنید. از آنجا، می‌توانید شروع به مقایسه نرخ‌های تعامل در بین کانال‌ها کنید و بسته به اهداف کسب و کارتان، مهم‌ترین معیارها را برای ردیابی شناسایی کنید.
۳.یک برنامه اتریبیوشن (انتسابی) طراحی کنید
این برنامه به درک دقیق از تعاملات مشتریان در مراحل سفر آنها با سایت یا اپلیکیشن شما اشاره دارد و به تعیین اینکه کدام نقاط تماس، مشتری را به مرحله تبدیل هدایت می‌کنند (به عنوان مثال ایجاد یک حساب کاربری، ثبت نام برای یک دوره آزمایشی رایگان و غیره) کمک می‌کند. با شناسایی ویژگی‌های کاربر کلیدی و کانال‌هایی که این داده‌ها را تولید می‌کنند متوجه می‌شوید که از چه کانال‌هایی مشتریان بیشتری را به سمت شما هدایت می‌کنند.
۴. مشخص کنید که کجا و چرا ریزش مشتریان اتفاق می‌افتد
گاهی اوقات، مشتریان یک نظرسنجی را پر می‌کنند و توضیح می‌دهند که چرا از سایت خارج شده‌اند. در موارد دیگر، آنها بدون توضیح از آنجا خارج می‌شوند. کسب و کارها می‌توانند از طریق تعاملات واحد پشتیبانی مشتری یا با کمک داده‌های گوگل آنالیتیکس بررسی کنند تا علت نارضایتی مشتریان را بیابند. تجزیه و تحلیل سفر مشتری همچنین می‌تواند نشانه‌های کاربرانی را که در آستانه ریزش هستند را پیدا کند.
۵. از داده‌های خود برای ایجاد نقشه سفر مشتری استفاده کنید
با استفاده از داده‌های تجزیه و تحلیل سفر مشتری، می‌توانید نقشه سفر مشتری را بسازید.
نقشه سفر مشتری اسنادی است که به صورت بصری فرآیندها، نیازها و ادراکات مشتریان در طول ارتباط آنها با یک شرکت را نشان می‌دهد. برخی از نقشه‌ها کل تجربه مشتری را به تصویر می‌کشند، در حالی که برخی دیگر بر مراحل خاصی تمرکز می‌کنند.
۷ معیار برای تجزیه و تحلیل سفر مشتری
برخی از معیارهایی که به شما کمک می‌کند که به تجزیه و تحلیل دقیق سفر مشتری بپردازید و بر اساس آن تجربه مشتری خود را بهبود دهید شامل موارد زیر است:
۱.شاخص رضایت مشتری (CSAT)
امتیاز رضایت مشتریCSAT رضایت کاربران را از محصول یا خدمات شما، معمولاً در مقیاس ۱-۱۰ اندازه گیری می‌کند.
نحوه محاسبه :
۲.ارزش طول عمر مشتری (CLV)
CLV بیانگر کل درآمدی است که انتظار دارید از یک مشتری در طول ارتباط او با کسب و کارتان بدست آورید.
نحوه محاسبه:
۳.شاخص تلاش مشتری (CES)
CES معیاری برای اندازه گیری میزان تلاش مشتری برای حل مشکل، ثبت درخواست و خرید یا مرجوع محصول است. در واقع این شاخص آسان یا دشوار بودن معامله با شما را از طریق نظرسنجی‌هایی که میزان سهولت استفاده را در مقیاس عددی ارزیابی می‌کنند، اندازه گیری می‌کند.
نحوه محاسبه:
۴.سشن(Session)/ زمان فعالیت
ردیابی میانگین زمان سشن به شما کمک می‌کند تا روندها یا موارد پرت را در استفاده از برنامه شناسایی کنید (به عنوان مثال، افت شدید می‌تواند نشان دهنده اشکال یا قطع شدن اینترنت باشد، در حالی که کاهش پیوسته می‌تواند نشان دهنده کاهش تعامل باشد).
*سشن مدت زمان فعالیت کاربر در یک دوره زمانی که در گوگل آنالیتیکس بطور پیش فرض روی ۳۰ دقیقه ترسیم شده است.
نحوه محاسبه:
۵.نرخ پرش(Bounce-Rate)
نرخ پرش میزان درصدی از بازدیدکنندگان سایت است که به یک صفحه سایت وارد شده‌اند و بدون اینکه از صفحات دیگری از سایت بازدید کنند، از سایت خارج شده‌اند. به عنوان مثال اگر ۵۰ نفر به صفحه سایت شما وارد شده و ۲۵ نفر از صفحات دیگر سایتتان بازدید کرده باشند و ۲۵ نفر دیگر از سایت خارج شده باشند، نرخ پرش شما ۲۵٪ است.
به خاطر داشته باشید که پرش همیشه بد نیست (پرش از صفحه سؤالات متداول ممکن است نشان دهد که خواننده پاسخ مورد نیاز خود را دریافت کرده است).
نحوه محاسبه:
*هیت(Hit) هر اقدامی که کاربر در سایت انجام می‌دهد.
۶.نرخ باز شدن ایمیل(Open-Rate)
نرخ باز شدن نشان دهنده درصد ایمیل‌هایی است که در بین تمام ایمیل‌های ارسال شده در یک کمپین باز شده‌اند.
نحوه محاسبه:
۷.نرخ تبدیل (Conversion-Rate)
نرخ تبدیل درصد افرادی را که اقدامی را انجام می‌دهند که از آنها خواسته‌اید اندازه‌گیری می‌کند. اگر ۱۰۰ نفر CTA شما را برای دانلود کتاب الکترونیکی ببینند و نیمی از آنها این کار را انجام دهند، نرخ تبدیل شما ۵۰٪ است.
نحوه محاسبه:
تفاوت سفر خریدار و سفر مشتری
سفر خریدار فرایند مسیر خریدار را برای خرید توصیف می‌کند. فرآیندی که مشتری بالقوه برای خرید محصول یا خدمات از کسب و کار شما طی می‌کند. این سفر از تحقیق در زمینه مشکلاتشان، یافتن راه حل‌های بالقوه برای حل آن و سپس انتخاب یکی از آن راه حل‌ها است. سفر خریدار شامل سه مرحله آگاهی، توجه و تصمیم می‌باشد.
آگاهی: خریدار مشکل یا نقطه دردناکی را تجربه می‌کند و به دنبال اطلاعاتی برای درک مشکل خود است.
توجه: خریدار پس از اینکه اطلاعاتی برای مشکل خود به دست آورد، شروع به تحقیق در مورد همه روش‌هایی می‌کند که بتوانند مشکل او را حل کنند.
تصمیم: در این مرحله خریدار تصمیم گرفته است که از چه راه حلی برای رفع مشکل خود استفاده کند، اکنون آنها در حال مقایسه لیستی از برندهای موجود برای تصمیم‌گیری نهایی برای خرید خود هستند.
سفر خریدار در واقع زیرمجموعه سفر مشتری است. هنگامی مشتریان بالقوه سفر خریدار را پشت سر گذاشتند و تبدیل به مشتری شدند، استراتژی سفر مشتری آغاز می‌شود. اینجا جایی است که شما بر ایجاد وفاداری و حفظ مشتری تمرکز می‌کنید و مطمئن می‌شوید که مشتریان شما به خرید محصولات یا خدمات شما در آینده ادامه می‌دهند. برخی از تفاوت‌های سفر خریدار و سفر مشتری شامل موارد زیر است:
سفر خریداران مربوط به مراحلی است که مشتری بالقوه طی می‌کند تا به تصمیم خرید برسد، در حالی که سفر مشتری یک استراتژی است که برای حفظ مشتریان پس از خرید از شما استفاده می‌شود. سفر خریداران بر مشتریان بالقوه متمرکز است و سفر مشتری فرآیندی است که رابطه برند با مشتریان فعلی را تقویت می‌کند تا مطمئن شود که آنها به برند شما وفادار هستند. سفر مشتری بر هدف قرار دادن مشتریان فعلی با عملکرد پس از خرید متمرکز است و با لذت بخش کردن تمام تجربیاتی که یک مشتری با نام برند شما دارد، باعث بهبود نرخ حفظ مشتری می‌شود.
تفاوت سفر مشتری و تجربه مشتری
تجربه مشتری CX پیامد ادراک مشتری پس از تعامل منطقی، فیزیکی، عاطفی و روانی با هر بخشی از یک کسب و کار است. این ادراک بر رفتارهای مشتری تأثیر میگذارد و تجربیاتی را برای مشتری ایجاد می‌کند که بر وفاداری مشتری تاثیر میگذارد. کسب و کارها نمی‌توانند کاملاً تجربه مشتری را کنترل کنند زیرا این امر مستلزم تسلط بر ادراکات، احساسات و رفتارهای مشتریان است، چیزی که در واقع غیرممکن است.
سفر مشتری یک استراتژی است که در مدیریت تجربه مشتری استفاده می‌شود. تجربه مشتری با نقشه‌برداری از سفر مشتری تلاش می‌کند تا بفهمد تعامل مشتریان با یک برند چه احساسی را در آنها ایجاد می‌کند. اگر برای ارائه بهترین تجربه مشتری به مشتری خود تلاش می‌کنید، همیشه باید سفر و احساسات آنها را در ذهن داشته باشید.
تفاوت سفر مشتری و قیف فروش
قیف فروش، مشتری بالقوه شما را از مرحله آگاهی به مرحله خرید هدایت می‌کند. قیف فروش فرآیندی است که مشتریان بالقوه را در چهار مرحله جداگانه هدایت می‌کند. آگاهی، علاقه ،توجه و تبدیل.
- مرحله آگاهی که بالای قیف است، جایی است که مشتریان بالقوه شما، نکات زیادی را از اینکه شما چه کسی هستید و چه محصول یا خدماتی ارائه می‌دهید، یاد می‌گیرند. چه از طریق اطلاع رسانی روابط عمومی، تبلیغات چاپی یا شبکه‌های اجتماعی و یا حتی تبلیغ دهان به دهان باشد، این مرحله تماماً برای آگاهی مخاطبان بالقوه شما از محصول یا خدمات شما است.
- علاقه مرحله دوم قیف فروش است، جایی که مشتریان بالقوه شما شروع به کسب اطلاعات بیشتر در مورد اینکه چگونه محصولات شما می‌توانند به طور بالقوه مشکلاتی را که با آن مواجه هستند را حل کنند، می‌کنند.
- مرحله تصمیم جایی است که کسب و کار شما علاقه افراد به محصول شما را با اطلاعاتی که بر تصمیم خرید مشتریان احتمالی شما تاثیر میگذارد، تقویت می‌کند. در این مرحله آنها ایمیل‌ها، پست‌های وبلاگ، بررسی‌ها و راهنماهایی را دریافت می‌کنند که به آنها در تصمیم‌گیری آگاهانه کمک می‌کند.
- مرحله اقدام (تبدیل) جایی است که شما آن آگاهی و علاقه را، به فروش تبدیل می‌کنید. چه از طریق یک فروشگاه آنلاین، یک سفارش فروش تلفنی یا یک فروشگاه فیزیکی، این مرحله جایی است که مشتری احتمالی شما به مشتری واقعی تبدیل می‌شود.
در مرحله اقدام قیف فروش به پایان می‌رسد. شما درآمد ایجاد کرده‌اید و یک مشتری جدید به دست آورده‌اید. اما همانطور که می‌دانید، این پایان ارتباط شما با مشتریانتان نیست. و باید فراتر از مرحله تبدیل فکر کنید. این نقطه‌ای است که به سفر مشتری نیاز دارید.
سفر مشتری از نقطه خرید عبور می‌کند. با فراتر رفتن از قیف فروش و ورود به یک سفر کامل مشتری، می‌توانید درآمد تولید شده توسط مشتریانی را که قبلا خرید کرده‌اند افزایش دهید. زیرا سفر مشتری شامل دو مرحله اضافی و بسیار مهم حفظ و حمایت است:
- حفظ و نگهداشت مستقیماً مرحله پس از تبدیل است. مرحلهای که شما دانش و حس وفاداری مشتری خود را به برند افزایش می‌دهید تا به جای اینکه به دنبال جایگزینی باشند، مشتریان به سمت شما بازگردند. چه از طریق پرسش‌های متداول، راهنمای کاربر و پایگاه دانش، یا از طریق خدمات پس از فروش، این مرحله مشتریان تبدیل‌شده شما را جذب می‌کند.
- حمایت آخرین مرحله سفر مشتری است. جایی که مشتریان ثابت و وفادار شما تبدیل به حامیان برند شما می‌شوند و شروع به کسب اطلاعات بیشتر از کسب و کار شما کرده و مشتریان بالقوه بیشتری را به تعامل و ارتباط با برند شما تشویق می‌کنند. با ارائه اطلاعات مورد نیاز برای صحبت در مورد محصولات و خدمات خود، می‌توانید مشتریان خود را به یک تیم فروش ویژه تبدیل کنید و تلاش‌های خود را برای تولید لید افزایش دهید
تفاوت بین سفر مشتری و قیف فروش در درآمد است. مراحل حفظ و حمایت می‌تواند مراحل بسیار سودآوری از سفر برای کسب و کار شما باشد سفر مشتری نسبت به قیف فروش درآمد بیشتری ایجاد می‌کند. درآمد پایدار و بلندمدت که به رشد و موفقیت کمک می‌کند.به آنها در تصمیم‌گیری آگاهانه کمک می‌کند.
سوالات متداول
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری فرآیند چند مرحلهای در ارتباط با محصول یا خدمت یک کسب و کار است که شامل انتخاب محصول یا خدمات، خرید و پرداخت، دریافت محصول یا خدمات، و استفاده از آن است و هر یک از این مراحل، بر تجربه کلی مشتری در ارتباط با آن کسب و کار تأثیر میگذارد.
مراحل سفر مشتری کدامند؟
سه مرحله اصلی در سفر مشتری وجود دارد که شامل مرحله آگاهی، مرحله توجه و مرحله تصمیم هر چند برخی از متخصصان بازاریابی مراحل حفظ و حمایت را به عنوان مراحل بعدی سفر مشتری نیز در نظر می‌گیرند.
بوم سفر مشتری چیست؟
بوم سفر مشتری ابزاری بصری است که برای ترسیم مراحل مختلف و نقاط تماس تجربه مشتری با یک محصول یا خدمات استفاده می شود و راهی برای به دست آوردن درک عمیق تر از نیازها، خواسته ها و نقاط درد مشتری در طول سفر آنها، از مرحله آگاهی تا مرحله پس از خرید است.
آخرین مطالب
